Geração digital – parte I

O filho chega em casa, agitado e ansioso para sentar na cadeira do computador, onde ficará durante o resto da tarde. Não que não estivesse conectado durante o dia, já que o celular não parou de apitar – e em momento algum houve qualquer ligação. Ainda concentrado, com as duas mãos em seu videogame portátil, o garoto se conecta ao MSN e rapidamente lê as últimas notícias que interessam: os resultados dos jogos de futebol do fim de semana, as manchetes com fofocas sobre as celebridades teens do momento e o lançamento de um CD de uma banda de rock alternativo que ele e seus amigos descobriram há pouco. Aproveita para clicar no banner colorido que o convida para concorrer a um prêmio caso envie um vídeo caseiro. A música já está bem alta em seus fones de ouvido enquanto relata no Twitter alguns acontecimentos recentes e aproveita para publicar no Facebook o link da marca de seu novo tênis. O comentário de que o cadarço não vem na mesma cor indicada no site é replicado por alguns outros amigos, que também perceberam o detalhe ao comprarem o produto. Juntos, decidem criar uma comunidade no Orkut de título nada amigável, demonstrando a insatisfação. Ainda de fone nos ouvidos, se utiliza da webcam já conectada com dois amigos para produzir o vídeo da promoção. O apito do videogame portátil avisa o término do jogo e o garoto o deixa de lado para gravar seu relato, concorrendo ao prêmio citado no banner. A mãe, abruptamente, entra no quarto e se depara com o cenário agitado. Ao perguntar o que o filho está fazendo, a resposta surpreende: nada, mãe.

O contexto não é novidade: muito pelo contrário, a integração de mídias é assunto recorrente há alguns anos e a participação ativa dos consumidores em relação à marcas e produtos aumenta exponencialmente. De receptoras passivas, as pessoas tornam-se prosumers – termo criado por Alvin Toffler, que indica o papel do consumidor na sociedade pós-moderna: producer (produtor) e consumer (consumidor), ao mesmo tempo. Este perfil não é conhecido exclusivamente pela propaganda: as mesmas pessoas estão presentes em ambientes corporativos, educacionais e políticos, o que gera uma atual perturbação em relação ao que se deve fazer para conquistar sua atenção e entender os seus interesses.

Texto de minha autoria, para o TCC.

Buzz: o boca-a-boca 2.0

Conhecido e querido por todos os publicitários e mais ainda pelos anunciantes, o bom e velho boca-a-boca também ganhou uma versão 2.0. Agora, muito mais poderoso, ele conta com recursos de áudio e vídeo e está presente em diversas plataformas: do celular à televisão, passando inclusive pela internet, onde se espalha como um vírus entre, literalmente, centenas de milhares de pessoas. Para encontrá-lo, é fácil: basta pesquisar por qualquer assunto no Google, a maior ferramenta de buscas da internet, e ele estará lá. Mais fácil ainda: pesquise por empresas. Tenho quase certeza de que não me engano em dizer que a maior parte dos resultados encontrados será o poderoso, o onipresente, o invencível buzz.

Gracinhas à parte, o assunto é sério. Muitas empresas parecem não conhecer o poder de um cliente satisfeito. Ou, o que é pior para elas: o poder de um cliente insatisfeito.

O United Breaks Guitar já virou um clássico quando o assunto é viral. E não é por menos: o vídeo passa de mais de 8 milhões de exibições, 26 mil comentários, 34 mil vezes adicionado como favorito e, em mais de 44 mil avaliações, possui uma média de 4.93 pontos, em uma escala de 1 a 5.

A história é bem simples: o cantor americano Dave Carroll fez uma viagem até Chicago, pela empresa United. Ao retirar sua bagagem, teve a desagradável surpresa: seu violão – avaliado em US$ 3,5 mil – havia quebrado, pela falta de delicadeza dos funcionários ao armazenarem os pertences dos passageiros.

O resultado pode ser assistido acima, em um bem-humorado videoclipe. Mais uma vez, uma certeza: a United não achou graça nenhuma.

Lidar com buzz é simples. Estar presente na internet de maneira idônea é simples. A dificuldade está no momento de mudar as práticas da empresa a fim de focar a atuação no bem-estar do consumidor. Afinal, tudo o que ouvimos falar hoje sempre existiu.

Eis as três máximas de alguns anos atrás:

- Um cliente satisfeito fala para um; um cliente insatisfeito fala para dez.

- O cliente tem sempre razão.

- O melhor marketing é o boca-a-boca.

Eis as mesmas máximas na versão reloaded:

- Um cliente satisfeito comenta uma vez no Twitter; um cliente insatisfeito cria um blog com o único objetivo de expor seu descontentamento com a marca, publica vídeos no YouTube, cria comunidades no Orkut e conta em diversos fóruns sua indignação em não ter o problema resolvido. E é ouvido por milhões de pessoas.

- O cliente nem sempre tem razão. Mas, nesse caso, é necessário explicar e dialogar com transparência, criando um relacionamento sincero e respeitoso.

- O melhor marketing é o boca-a-boca. Esse não mudou.

Uma boa comunicação não faz nada por um produto ruim. Cabe às empresas, que tanto zelam por suas marcas, respeitarem o consumidor, tanto na criação de produtos de qualidade como no atendimento. O consumidor quer falar. Basta ouvir o que ele tem a dizer.

Redes Sociais – para que usam, por que usar e como medir

Lendo alguns blogs interessantes, encontrei 3 listas relevantes.

As 100 maneiras de medir o impacto gerado nas Mídias Sociais eu encontrei traduzida no site i9 Social Media e ela indica várias métricas que podem ser utilizadas para saber se todo o esforço que você (ou sua empresa) faz nas redes sociais está dando certo. Para não estender o post e evitar apenas reproduzir o que já foi publicado, tomei a liberdade de filtrar as 15 maneiras que acredito serem as mais válidas para empresas não tão grandes e também agrupei as métricas que considero redundantes ou semelhantes.

Os motivos que levam uma empresa a participar das redes sociais são mostrados em estatísticas referente a uma pesquisa feita com 400 empresas, divulgadas pela Information Week e postadas em português no ArgoBlog.

E se a empresa que você trabalha ainda não faz parte de nenhuma rede social, o texto publicado também no ArgoBlog indica e explica as diversas vantagens de adotar o uso, implantando uma cultura de inovação e desenvolvimento intelectual de funcionários. Depois de ler, conta pro seu chefe e faz um perfil no Twitter. Vai.

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PARA QUE USAM
Os principais objetivos das empresas ao usarem as redes sociais

01. Gerar propaganda boca-a-boca – 38%
02. Aumentar a lealdade dos consumidores – 34%
03. Aumentar a presença do produto/marca – 30%
04. Trazer ideias externas para a empresa – 29%
05. Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente – 23%
06. Aumentar as vendas – 22%
07. Melhorar a eficácia das relações públicas – 20%
08. Melhorar a relação com parceiros – 19%
09. Inovar os modelos de negócio – 17%
10. Reduzir gastos com suporte ao cliente – 16%
11. Reduzir gastos com aquisição de clientes – 15%

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POR QUE USAR
Razões para adotar as redes sociais dentro das empresas

01. Acesso rápido e fácil ao conhecimento
Com as ferramentas atualmente existentes, é muito fácil criar um ambiente onde as pessoas possam discutir, apresentar suas idéias e registra-las para outras pessoas consultarem.

02. O ser humano adora redes sociais
Especialmente os brasileiros, uma vez que mais de 80% dos brasileiros, que se conectam a Internet, participam de algum tipo de rede social. Brasileiro gosta de conversar.

03. A inovação aparece
O ambiente das redes sociais facilita o surgimento da diversidade de perspectivas e opiniões, condição essencial para surgimento da inovação.

04. Quebra da barreira geográfica
Você pode conversar com qualquer pessoa independente da localização geográfica em que ela esteja.

05. Quebra da Barreira Hierarquia
Talvez seja esse o maior temor de quem está no comando das empresas. Não existem escadinhas que deve ser escaladas para que as informações e as opiniões cheguem ao alto escalão da empresa. Isso é irreversível e incontrolável.

06. Comunicação direta sem intermediários
Comunicação sem filtros. Não existe mais aquela de que “Quem conta um conto aumenta um ponto”.

07. Identidade pessoal
Nas redes sociais, você tem a oportunidade de mostrar quem você é. Você pode expressar suas opiniões e suas crenças.

08. Referências
É uma oportunidade de criar um grande conjunto de referências para posteriores consultas.

09. Política de portas abertas
Deixe a comunicação fluir livremente e você se surpreenderá com a capacidade de criar coletivamente de seus funcionários.

10. Tecnologia simples e fácil
Não é preciso ser um expert em tecnologia ou em construção de sites para você montar sua rede social. Existem ferramentas que auxiliam qualquer pessoa na criação de um blog, por exemplo.

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COMO MEDIR
15 maneiras de medir o impacto gerado nas mídias sociais

01. Volume de buzz criado em torno de uma marca com base no número de posts;
02. Volume de buzz gerado com base no número de impressões;
03. Buzz por canal social (fóruns, redes sociais, blogs, Twitter, etc);
04. Fãs / Followers / Amigos;
05. Taxa de crescimento dos fãs, seguidores e amigos;
06. Embeds / Downloads / Uploads / Likes / Favoritos;
07. Volume de feedback medido através de comentários / avaliações;
08. Inscrições (RSS, podcasts, vídeo série);
09. Mudanças na classificação nos mecanismos de busca do site ligado ao meio das mídias sociais;
10. Mudanças em partes do motor de busca de voz para todos os sites sociais que promovam a marca; Esse escapou. Não considero relevante. Sorry!
11. Aumento nas buscas devido à atividade social;
12. Cliques;
13. Sugestões implementadas a partir do feedback social;
14. Impacto sobre as vendas offline;
15. Respostas para os eventos socialmente postados.

Darwinismo Digital

A interessantíssima reportagem publicada na última edição de 2009 da HSM Management explora a corrida das empresas para se destacar no mercado com algum diferencial inovador. E a sacada do título não poderia ser melhor.

Hoje, quem não está – pelo menos – onde todo mundo está, simplesmente não existe aos olhos do consumidor 2.0. Ter um blog e um perfil no Twitter (atualizados!), inserir alguns álbuns de fotos no Flickr e saber o que estão falando da sua marca no Orkut e no Facebook são atitudes fundamentais para qualquer empresa que quer ser lembrada (de uma forma boa, é claro).

Estar presente nas redes sociais basta para ser lembrado. E apenas isto. Destacar-se é uma outra história. O mercado nunca esteve tão ágil, veloz, dinâmico e todos os outros sinônimos que você encontrar. Exemplo disto é a linha do tempo dos eletrônicos: entre 1400 e 1954 a comunicação evoluiu da prensa de tipos móveis ao primeiro rádio portátil. Do lançamento do Macintosh em 1984 ao iPad em 2010, passaram-se 26 anos. Bem diferente dos 554 citados anteriormente. Mais significantes assustadoras ainda são as estatísticas das redes sociais, representadas no vídeo abaixo:

Diante do ritmo frenético em que tudo acontece, é impossível manter-se estático e esperar algum feedback positivo. Para se destacar é preciso enquadrar-se à dinâmica de mercado, aos novos hábitos de consumo e comunicação. É preciso compartilhar, comunicar e estabelecer diálogos muito mais do que simplesmente divulgar informações. É preciso estar conectado. A interação é o que vem ditando as tendências da grande maioria dos mercados. Senão todos.