Conhecido e querido por todos os publicitários e mais ainda pelos anunciantes, o bom e velho boca-a-boca também ganhou uma versão 2.0. Agora, muito mais poderoso, ele conta com recursos de áudio e vídeo e está presente em diversas plataformas: do celular à televisão, passando inclusive pela internet, onde se espalha como um vírus entre, literalmente, centenas de milhares de pessoas. Para encontrá-lo, é fácil: basta pesquisar por qualquer assunto no Google, a maior ferramenta de buscas da internet, e ele estará lá. Mais fácil ainda: pesquise por empresas. Tenho quase certeza de que não me engano em dizer que a maior parte dos resultados encontrados será o poderoso, o onipresente, o invencível buzz.
Gracinhas à parte, o assunto é sério. Muitas empresas parecem não conhecer o poder de um cliente satisfeito. Ou, o que é pior para elas: o poder de um cliente insatisfeito.
O United Breaks Guitar já virou um clássico quando o assunto é viral. E não é por menos: o vídeo passa de mais de 8 milhões de exibições, 26 mil comentários, 34 mil vezes adicionado como favorito e, em mais de 44 mil avaliações, possui uma média de 4.93 pontos, em uma escala de 1 a 5.
A história é bem simples: o cantor americano Dave Carroll fez uma viagem até Chicago, pela empresa United. Ao retirar sua bagagem, teve a desagradável surpresa: seu violão – avaliado em US$ 3,5 mil – havia quebrado, pela falta de delicadeza dos funcionários ao armazenarem os pertences dos passageiros.
O resultado pode ser assistido acima, em um bem-humorado videoclipe. Mais uma vez, uma certeza: a United não achou graça nenhuma.
Lidar com buzz é simples. Estar presente na internet de maneira idônea é simples. A dificuldade está no momento de mudar as práticas da empresa a fim de focar a atuação no bem-estar do consumidor. Afinal, tudo o que ouvimos falar hoje sempre existiu.
Eis as três máximas de alguns anos atrás:
- Um cliente satisfeito fala para um; um cliente insatisfeito fala para dez.
- O cliente tem sempre razão.
- O melhor marketing é o boca-a-boca.
Eis as mesmas máximas na versão reloaded:
- Um cliente satisfeito comenta uma vez no Twitter; um cliente insatisfeito cria um blog com o único objetivo de expor seu descontentamento com a marca, publica vídeos no YouTube, cria comunidades no Orkut e conta em diversos fóruns sua indignação em não ter o problema resolvido. E é ouvido por milhões de pessoas.
- O cliente nem sempre tem razão. Mas, nesse caso, é necessário explicar e dialogar com transparência, criando um relacionamento sincero e respeitoso.
- O melhor marketing é o boca-a-boca. Esse não mudou.
Uma boa comunicação não faz nada por um produto ruim. Cabe às empresas, que tanto zelam por suas marcas, respeitarem o consumidor, tanto na criação de produtos de qualidade como no atendimento. O consumidor quer falar. Basta ouvir o que ele tem a dizer.
Escrito por Marcela Hippe 
