Vivendo sem fronteiras. Mas com muitos obstáculos.

Acho a TIM engraçada. E digo isso com conhecimento de causa porque sou cliente – e o único motivo que me faz continuar lá é a baixa tarifa em discagem de longa distância entre números TIM.

Tenho curiosidade de saber qual é a política interna da empresa. Mas acredito que seja algo do tipo Conquistar novos clientes a qualquer custo. São inúmeras as promoções e facilidades para quem deseja se tornar um cliente TIM. Venha! A gente diminui o custo do plano e você pode comprar o seu smartphone em 12x sem juros. E para aqueles que querem migrar de operadora? Traga seu número! A gente te dá casa, comida, roupa lavada e um celular com botões de ouro que vale mais do que dinheiro!

Tá aí um exemplo de empresa que não aprendeu nada sobre fidelização. Não fazem ideia do que seja boca-a-boca; desconhecem por completo o poder do buzz.

No último final de semana fui, ingênua, até uma loja TIM para saber mais sobre o tal plano com custo baixo. Que surpresa. O valor promocional não é válido para quem já é cliente. A solução seria adquirir um novo chip. Um novo número. Não, obrigada. Ainda assim, vamos supor que eu quisesse trocar o meu número. Posso comprar um aparelho em 12x sem juros? Não, também. Esta condição especial é válida apenas para a compra feita em lojas oficiais e em Santos não há nenhuma. Em São Paulo, sim. Fim da história.

Era uma vez um comercial estrelado por uma atriz muito simpática. Com cara de boazinha. Parecia me dizer a verdade. Eu estava convencida de que a TIM realmente iria fazer aquilo por mim. Fale ilimitado e pague apenas 25 centavos pelo primeiro minuto. Fale quanto quiser! 10 minutos, meia hora, uma hora.. Opa! Por que ela não foi além nos exemplos? Por que não disse duas, três horas? Porque é esse o limite. Não, meu querido cliente TIM, você não leu errado. Existe um limite para falar ilimitado. E o limite é de 90 minutos. Faça você mesmo o teste. Ligue para um outro cliente TIM, que está tão ferrado quanto a gente, e converse bastante sobre quantas vezes o sistema da TIM esteve fora do ar. Com certeza isso será assunto para horas e horas de conversa. Mas você não conseguirá falar tudo o que gostaria pagando apenas 25 centavos, já que a ligação vai cair quando completar 1h30min – ou alguns minutos a menos - e você será obrigado a ligar novamente.

É hilário, não é? A TIM não quer que você tenha limites. Viva sem fronteiras. Mas só por uma hora e meia.

Termino esse post com uma piada. Mas daquelas que são um causo. Aconteceu comigo.

Na última sexta-feira, recebi a seguinte mensagem: TIM informa: Este acesso poderá ser bloqueado por alto consumo em 24h, conforme contrato. Entre em contato pelo *144.

Tentei fazer uma ligação e, que surpresa, o celular já estava bloqueado. Não vou entrar no mérito do prazo de 24 horas citado na mensagem, mas que fique registrado este porém. Entrei em contato com a central de atendimento e a moça, prontamente, já estava verificando a solicitação do desbloqueio da linha. Confirmei com ela, para garantir que eu não estava entendendo errado:

- Meu celular tá bloqueado?

- Sim, senhora. O motivo do bloqueio é alto consumo.

- Meu celular tá bloqueado porque eu falo demais?

- Isso, senhora. Mas como a senhora não possui nenhuma fatura em aberto, vou estar realizando o desbloqueio.

A dica é a seguinte: se você quer aparelhos com desconto e planos a custo baixo, seja cliente de outra operadora. Assim, a TIM te dá. E se você quer falar ilimitado, é melhor procurar alguma operadora que te obrigue a viver com fronteiras. Porque a TIM limita as suas ligações em 1 hora e meia e ainda bloqueia o seu celular se você abusar.

Buzz: o boca-a-boca 2.0

Conhecido e querido por todos os publicitários e mais ainda pelos anunciantes, o bom e velho boca-a-boca também ganhou uma versão 2.0. Agora, muito mais poderoso, ele conta com recursos de áudio e vídeo e está presente em diversas plataformas: do celular à televisão, passando inclusive pela internet, onde se espalha como um vírus entre, literalmente, centenas de milhares de pessoas. Para encontrá-lo, é fácil: basta pesquisar por qualquer assunto no Google, a maior ferramenta de buscas da internet, e ele estará lá. Mais fácil ainda: pesquise por empresas. Tenho quase certeza de que não me engano em dizer que a maior parte dos resultados encontrados será o poderoso, o onipresente, o invencível buzz.

Gracinhas à parte, o assunto é sério. Muitas empresas parecem não conhecer o poder de um cliente satisfeito. Ou, o que é pior para elas: o poder de um cliente insatisfeito.

O United Breaks Guitar já virou um clássico quando o assunto é viral. E não é por menos: o vídeo passa de mais de 8 milhões de exibições, 26 mil comentários, 34 mil vezes adicionado como favorito e, em mais de 44 mil avaliações, possui uma média de 4.93 pontos, em uma escala de 1 a 5.

A história é bem simples: o cantor americano Dave Carroll fez uma viagem até Chicago, pela empresa United. Ao retirar sua bagagem, teve a desagradável surpresa: seu violão – avaliado em US$ 3,5 mil – havia quebrado, pela falta de delicadeza dos funcionários ao armazenarem os pertences dos passageiros.

O resultado pode ser assistido acima, em um bem-humorado videoclipe. Mais uma vez, uma certeza: a United não achou graça nenhuma.

Lidar com buzz é simples. Estar presente na internet de maneira idônea é simples. A dificuldade está no momento de mudar as práticas da empresa a fim de focar a atuação no bem-estar do consumidor. Afinal, tudo o que ouvimos falar hoje sempre existiu.

Eis as três máximas de alguns anos atrás:

- Um cliente satisfeito fala para um; um cliente insatisfeito fala para dez.

- O cliente tem sempre razão.

- O melhor marketing é o boca-a-boca.

Eis as mesmas máximas na versão reloaded:

- Um cliente satisfeito comenta uma vez no Twitter; um cliente insatisfeito cria um blog com o único objetivo de expor seu descontentamento com a marca, publica vídeos no YouTube, cria comunidades no Orkut e conta em diversos fóruns sua indignação em não ter o problema resolvido. E é ouvido por milhões de pessoas.

- O cliente nem sempre tem razão. Mas, nesse caso, é necessário explicar e dialogar com transparência, criando um relacionamento sincero e respeitoso.

- O melhor marketing é o boca-a-boca. Esse não mudou.

Uma boa comunicação não faz nada por um produto ruim. Cabe às empresas, que tanto zelam por suas marcas, respeitarem o consumidor, tanto na criação de produtos de qualidade como no atendimento. O consumidor quer falar. Basta ouvir o que ele tem a dizer.