Tu analisas, nós analisamos. Eles analisam, também.

Analista de Redes Sociais é a profissão do momento. É hype, é cool, é moderno. Dá um ar de inteligente ao dizer. Um quê de superior, de conhecedor.

Mas será? Será que os novos (até porque não existem velhos, ainda) analistas da redes sociais são mesmo tudo isso?

Do Michaelis:

analista
a.na.lis.ta
Forma reduzida de psicanalista.

psicanalista
psi.ca.na.lis.ta
1- Pessoa que emprega métodos de estudo ou de terapêutica da psicanálise. 2- Psiquiatra especializado nesses métodos.

Tenho uma grande curiosidade de saber, se nesse boom de quase-psicanalistas, qual a porcentagem dos reais profissionais versus os-que-dizem-ser. Dia desses vi um anúncio de emprego em que era indipensável ter “centenas de followers e amigos no Orkut e no Facebook”. Nem enviei meu currículo, afinal, eu perderia a vaga para a @Twittess, mesmo.

Não acredito em um “perfil dos profissionais de web”, não acredito em pessoas que se dizem planners, analistas, mídias online ou criadores web só porque “vivem no computador” ou porque “ficam o dia inteiro no MSN, no Orkut, no Facebook e no Twitter. Ao mesmo tempo.”

Acredito muito mais em sociólogos, teólogos, profissionais de comunicação com Pós-Graduação, Doutorado, Mestrado, MBA. Confio em profissionais que estudam o comportamento do consumidor, que escrevem coisas interessantes, que me deixam com vontade de ser igual quando crescer.

No sábado, a minha lista Quero Ser Quando Crescer aumentou em 3 números. Marcelo Trevisani, Bartira Pontes e Cris Lindner, do curso de Marketing Digital e Inovação, da Integra, deram aulas de 2 horas cada. Aulas. No sentido mais literal possível: lições.

O Marcelo me deixou com vontade de terminar logo a faculdade e começar minha Pós (que pretendo fazer no SENAC - Gestão da Comunicação em Mídias Digitais ou na Anhembi Morumbi – MBA em Branding), pra aprender mais, aprofundar os conhecimentos e abrir mais a mente que nunca havia parecido tão fechada diante de tanta informação boa.

A Bartira Pontes, Mídia da Borghierh/Lowe, com sua simpatia incrível e didática para transmitir conhecimento, me fez querer mandar um e-mail para o Borghi ou o Erh implorando por uma oportunidade. Deve ser ótimo trabalhar com alguém como ela, que sabe tanto sobre o próprio trabalho e tem tanto pra ensinar.

A Cris me ensinou o que é Arquitetura da Informação. Aliás, pretenciosa eu seria se dissesse que já sei o que é AI. Duas horas não foram suficientes para o tanto de conteúdo que ela tinha para transmitir sobre o assunto; é um mundo novo que eu comecei a descobrir no sábado. E adorei.

É encantador estar perto de profissionais apaixonados pelo que fazem. Pretendo, um dia, estar lá com eles.

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Originalmente publicado na primeira versão do meu blog.

Geração digital – parte I

O filho chega em casa, agitado e ansioso para sentar na cadeira do computador, onde ficará durante o resto da tarde. Não que não estivesse conectado durante o dia, já que o celular não parou de apitar – e em momento algum houve qualquer ligação. Ainda concentrado, com as duas mãos em seu videogame portátil, o garoto se conecta ao MSN e rapidamente lê as últimas notícias que interessam: os resultados dos jogos de futebol do fim de semana, as manchetes com fofocas sobre as celebridades teens do momento e o lançamento de um CD de uma banda de rock alternativo que ele e seus amigos descobriram há pouco. Aproveita para clicar no banner colorido que o convida para concorrer a um prêmio caso envie um vídeo caseiro. A música já está bem alta em seus fones de ouvido enquanto relata no Twitter alguns acontecimentos recentes e aproveita para publicar no Facebook o link da marca de seu novo tênis. O comentário de que o cadarço não vem na mesma cor indicada no site é replicado por alguns outros amigos, que também perceberam o detalhe ao comprarem o produto. Juntos, decidem criar uma comunidade no Orkut de título nada amigável, demonstrando a insatisfação. Ainda de fone nos ouvidos, se utiliza da webcam já conectada com dois amigos para produzir o vídeo da promoção. O apito do videogame portátil avisa o término do jogo e o garoto o deixa de lado para gravar seu relato, concorrendo ao prêmio citado no banner. A mãe, abruptamente, entra no quarto e se depara com o cenário agitado. Ao perguntar o que o filho está fazendo, a resposta surpreende: nada, mãe.

O contexto não é novidade: muito pelo contrário, a integração de mídias é assunto recorrente há alguns anos e a participação ativa dos consumidores em relação à marcas e produtos aumenta exponencialmente. De receptoras passivas, as pessoas tornam-se prosumers – termo criado por Alvin Toffler, que indica o papel do consumidor na sociedade pós-moderna: producer (produtor) e consumer (consumidor), ao mesmo tempo. Este perfil não é conhecido exclusivamente pela propaganda: as mesmas pessoas estão presentes em ambientes corporativos, educacionais e políticos, o que gera uma atual perturbação em relação ao que se deve fazer para conquistar sua atenção e entender os seus interesses.

Texto de minha autoria, para o TCC.

Buzz: o boca-a-boca 2.0

Conhecido e querido por todos os publicitários e mais ainda pelos anunciantes, o bom e velho boca-a-boca também ganhou uma versão 2.0. Agora, muito mais poderoso, ele conta com recursos de áudio e vídeo e está presente em diversas plataformas: do celular à televisão, passando inclusive pela internet, onde se espalha como um vírus entre, literalmente, centenas de milhares de pessoas. Para encontrá-lo, é fácil: basta pesquisar por qualquer assunto no Google, a maior ferramenta de buscas da internet, e ele estará lá. Mais fácil ainda: pesquise por empresas. Tenho quase certeza de que não me engano em dizer que a maior parte dos resultados encontrados será o poderoso, o onipresente, o invencível buzz.

Gracinhas à parte, o assunto é sério. Muitas empresas parecem não conhecer o poder de um cliente satisfeito. Ou, o que é pior para elas: o poder de um cliente insatisfeito.

O United Breaks Guitar já virou um clássico quando o assunto é viral. E não é por menos: o vídeo passa de mais de 8 milhões de exibições, 26 mil comentários, 34 mil vezes adicionado como favorito e, em mais de 44 mil avaliações, possui uma média de 4.93 pontos, em uma escala de 1 a 5.

A história é bem simples: o cantor americano Dave Carroll fez uma viagem até Chicago, pela empresa United. Ao retirar sua bagagem, teve a desagradável surpresa: seu violão – avaliado em US$ 3,5 mil – havia quebrado, pela falta de delicadeza dos funcionários ao armazenarem os pertences dos passageiros.

O resultado pode ser assistido acima, em um bem-humorado videoclipe. Mais uma vez, uma certeza: a United não achou graça nenhuma.

Lidar com buzz é simples. Estar presente na internet de maneira idônea é simples. A dificuldade está no momento de mudar as práticas da empresa a fim de focar a atuação no bem-estar do consumidor. Afinal, tudo o que ouvimos falar hoje sempre existiu.

Eis as três máximas de alguns anos atrás:

- Um cliente satisfeito fala para um; um cliente insatisfeito fala para dez.

- O cliente tem sempre razão.

- O melhor marketing é o boca-a-boca.

Eis as mesmas máximas na versão reloaded:

- Um cliente satisfeito comenta uma vez no Twitter; um cliente insatisfeito cria um blog com o único objetivo de expor seu descontentamento com a marca, publica vídeos no YouTube, cria comunidades no Orkut e conta em diversos fóruns sua indignação em não ter o problema resolvido. E é ouvido por milhões de pessoas.

- O cliente nem sempre tem razão. Mas, nesse caso, é necessário explicar e dialogar com transparência, criando um relacionamento sincero e respeitoso.

- O melhor marketing é o boca-a-boca. Esse não mudou.

Uma boa comunicação não faz nada por um produto ruim. Cabe às empresas, que tanto zelam por suas marcas, respeitarem o consumidor, tanto na criação de produtos de qualidade como no atendimento. O consumidor quer falar. Basta ouvir o que ele tem a dizer.

Para o Twitter da empresa

Sim, a lista é seguir é mais uma de tantas outras que já vimos por aí sobre ferramentas e plugins para o Twitter. O interessante é que estes aplicativos foram citados na edição de abril da Exame PME por serem úteis para negócios.

As descrições são as mesmas publicadas na revista e, embaixo delas, os meus comentários.

StrawPoll – Elabora enquetes curtas, com apenas duas alternativas, e as envia para todos os que seguem a empresa. As respostas são automaticamente compiladas e o resultado sai na mesma hora.

O StrawPoll pode ser uma ferramenta poderosa quando bem utilizada. Enquetes curtas podem mostrar preferências do seu público (no caso, seguidores) e talvez ajudar a decidir se já está na hora de criar um novo layout para o seu site ou se o atual ainda está agradando.

Tweetbeep - Envia, por e-mail, relatórios que reúnem todas as mensagens publicadas no Twitter que citam determinadas palavras-chave, como o nome da empresa ou de algum produto.

Assim como os feeds RSS facilitaram nossa vida para ler blogs e sites de notícias, o Tweetbeep permite a escolha de palavras, termos, hashtags – e o que mais você quiser, para receber relatórios sobre tais. Achei útil, principalmente porque economiza tempo de pesquisa.

twtQpon - Cria uma espécie de cupom de desconto online. A ferramenta envia o link do cupom para todos os que seguem a empresa. Pode-se definir prazos para a expiração.

Ótimo para promoções-relâmpago, onde não há tempo (e nem necessidade) de criar um layout, salvar otimizado para web, enviar via FTP, copiar o link, encurtá-lo e twittar.

Twuffer - Publica uma série de mensagens pré-agendadas pelo usuário. Basta criar uma lista com posts e definir para cada um deles a data e o horário em que deve ser disparado.

Na minha opinião, deve ser utilizado apenas em casos extremos. Mensagens pré-determinadas nunca agradam, a menos que sejam extremamente úteis. É assim: ou 8 ou 80. Por exemplo, se você vai viajar e não poderá twittar com tanta frequência, talvez seja interessante agendar posts sobre sua localização em determinados dias. Ou, se você irá sair de férias e ainda assim quer divulgar os eventos do mês, marque no calendário. Existem várias maneiras inteligentes e convenientes de utilizar o plugin.

O talento para unir a Folha e o Estadão

Desculpem o trocadilho infame do título. Essa maravilhosa ação da Talent não merecia uma piadinha como essas, mas eu não resisti.

O start da campanha aconteceu na tv, com os filmes divulgando a união de Santander e Banco Real – dois bancos com perfis diferentes que juntos pretendem fazer mais e melhor por seus clientes.

Vou me ater ao fatos. Não vou escrever uma enorme análise sobre a genialidade e pontos fortes dessa ação, porque acredito que outros autores muito mais competentes já o fizeram. A sacada da Talent foi indiscutivelmente inovadora e inteligente.

O programa Avesso fez o vídeo muito bom mostrando o backstage da ação. Muita gente envolvida. E Kombis também.

O que faço questão de deixar registrado aqui é a maneira como o público percebeu essa união. A repercussão muito mais do que positiva pode ser acompanhada, por exemplo, no Twitter. Centenas de pessoas querendo ver a união de Corinthians e Palmeiras, Globo e Record, Tim e Vivo. E até outras mais ousadas, como Apple e Microsoft, Pepsi e Coca-Cola.

Deixo aqui os meus parabéns aos planners e criativos da Talent, aos executivos do Santander e do Banco Real e todos os demais envolvidos na ação. Acredito que a aceitação do público e a qualidade do buzz gerado tenha atingido – senão superado – as expectativas da agência e dos bancos.

Ao meu ver, a verdadeira importância das redes sociais aparece em momentos como esse: a partir da repercussão é possível analisar e mensurar se metas foram atingidas e objetivos foram cumpridos de uma forma infinitamente mais rápida do que era feito na “old school”, com pesquisas quali e quantitativas, por exemplo.

Redes Sociais – para que usam, por que usar e como medir

Lendo alguns blogs interessantes, encontrei 3 listas relevantes.

As 100 maneiras de medir o impacto gerado nas Mídias Sociais eu encontrei traduzida no site i9 Social Media e ela indica várias métricas que podem ser utilizadas para saber se todo o esforço que você (ou sua empresa) faz nas redes sociais está dando certo. Para não estender o post e evitar apenas reproduzir o que já foi publicado, tomei a liberdade de filtrar as 15 maneiras que acredito serem as mais válidas para empresas não tão grandes e também agrupei as métricas que considero redundantes ou semelhantes.

Os motivos que levam uma empresa a participar das redes sociais são mostrados em estatísticas referente a uma pesquisa feita com 400 empresas, divulgadas pela Information Week e postadas em português no ArgoBlog.

E se a empresa que você trabalha ainda não faz parte de nenhuma rede social, o texto publicado também no ArgoBlog indica e explica as diversas vantagens de adotar o uso, implantando uma cultura de inovação e desenvolvimento intelectual de funcionários. Depois de ler, conta pro seu chefe e faz um perfil no Twitter. Vai.

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PARA QUE USAM
Os principais objetivos das empresas ao usarem as redes sociais

01. Gerar propaganda boca-a-boca – 38%
02. Aumentar a lealdade dos consumidores – 34%
03. Aumentar a presença do produto/marca – 30%
04. Trazer ideias externas para a empresa – 29%
05. Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente – 23%
06. Aumentar as vendas – 22%
07. Melhorar a eficácia das relações públicas – 20%
08. Melhorar a relação com parceiros – 19%
09. Inovar os modelos de negócio – 17%
10. Reduzir gastos com suporte ao cliente – 16%
11. Reduzir gastos com aquisição de clientes – 15%

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POR QUE USAR
Razões para adotar as redes sociais dentro das empresas

01. Acesso rápido e fácil ao conhecimento
Com as ferramentas atualmente existentes, é muito fácil criar um ambiente onde as pessoas possam discutir, apresentar suas idéias e registra-las para outras pessoas consultarem.

02. O ser humano adora redes sociais
Especialmente os brasileiros, uma vez que mais de 80% dos brasileiros, que se conectam a Internet, participam de algum tipo de rede social. Brasileiro gosta de conversar.

03. A inovação aparece
O ambiente das redes sociais facilita o surgimento da diversidade de perspectivas e opiniões, condição essencial para surgimento da inovação.

04. Quebra da barreira geográfica
Você pode conversar com qualquer pessoa independente da localização geográfica em que ela esteja.

05. Quebra da Barreira Hierarquia
Talvez seja esse o maior temor de quem está no comando das empresas. Não existem escadinhas que deve ser escaladas para que as informações e as opiniões cheguem ao alto escalão da empresa. Isso é irreversível e incontrolável.

06. Comunicação direta sem intermediários
Comunicação sem filtros. Não existe mais aquela de que “Quem conta um conto aumenta um ponto”.

07. Identidade pessoal
Nas redes sociais, você tem a oportunidade de mostrar quem você é. Você pode expressar suas opiniões e suas crenças.

08. Referências
É uma oportunidade de criar um grande conjunto de referências para posteriores consultas.

09. Política de portas abertas
Deixe a comunicação fluir livremente e você se surpreenderá com a capacidade de criar coletivamente de seus funcionários.

10. Tecnologia simples e fácil
Não é preciso ser um expert em tecnologia ou em construção de sites para você montar sua rede social. Existem ferramentas que auxiliam qualquer pessoa na criação de um blog, por exemplo.

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COMO MEDIR
15 maneiras de medir o impacto gerado nas mídias sociais

01. Volume de buzz criado em torno de uma marca com base no número de posts;
02. Volume de buzz gerado com base no número de impressões;
03. Buzz por canal social (fóruns, redes sociais, blogs, Twitter, etc);
04. Fãs / Followers / Amigos;
05. Taxa de crescimento dos fãs, seguidores e amigos;
06. Embeds / Downloads / Uploads / Likes / Favoritos;
07. Volume de feedback medido através de comentários / avaliações;
08. Inscrições (RSS, podcasts, vídeo série);
09. Mudanças na classificação nos mecanismos de busca do site ligado ao meio das mídias sociais;
10. Mudanças em partes do motor de busca de voz para todos os sites sociais que promovam a marca; Esse escapou. Não considero relevante. Sorry!
11. Aumento nas buscas devido à atividade social;
12. Cliques;
13. Sugestões implementadas a partir do feedback social;
14. Impacto sobre as vendas offline;
15. Respostas para os eventos socialmente postados.

Glauco Villas Boas

Não sou fã de tirinhas. O personagem Geraldão não faz parte de nenhuma fase da minha vida, assim como o personagem infantil Geraldinho. Não sou leitora de jornais – e não que eu me orgulhe disso – e muito menos assinante da Folha. Mas é impossível ficar indiferente ao que aconteceu nesta madrugada: o assassinato sem sentido e sem razão do cartunista Glauco.

Como vem acontecendo com os últimos grandes acontecimentos, fiquei sabendo da notícia pelo Twitter. Assim que li a primeira triste manifestação sobre o ocorrido, corri para os sites para saber mais.

@mauriciodesousa
o dia fechou. com o desaparecimento do glauco. não há palavras para justificar, explicar, entender…

Os dois assaltantes invadiram a casa e agrediram o cartunista e sua esposa, enquanto ele tentava negociar. Glauco chegou a convencer os bandidos de deixarem a casa para que ele sacasse dinheiro, livrando assim a mulher e os filhos de mais algum tipo de violência. Ao saírem de casa, o filho Raoni estava chegando. Houve discussão e o fim da história todos já sabem.

Diante de tanta brutalidade, a gente volta a questionar a justiça frouxa do país, as prisões que não acontecem ou, quando acontecem, são por tão pouco tempo que parece mais uma saída de férias para espairecer. A gente chega até a discutir sobre a falta da pena de morte no Brasil.

E é aí que outro tweet me chamou atenção.

RT @marcellofriko RT @raffaelregis iso tudo é o que eu acho. estamos acostumados a nos revoltar com as coisas num dia e esquecer no outro.

Alguém discorda? Não sei de nenhuma estatística que afirme que essa é uma postura da maioria das pessoas ou de alguma parcela da população brasileira. Mas que é assim, ninguém pode negar. Quando acontece, a gente – e me incluo nessa gente – discute, esbraveja, conversa sobre todos aqueles assuntos que não costuma conversar, se revolta e faz até post no blog sobre isso.

O dia seguinte chega, a revolta diminui, a poeira baixa, os ânimos acalmam e todos os gritos se transforam em murmurinho. E quanto mais o tempo passa, menos audíveis se tornam os sussurros. Ou alguém lembra que dia 22 deste mês é o julgamento do Alexandre Nardoni e da Carolina Jatobá?

“Absurdas interrupções nos trazem imenso ponto de interrogação.” – Preta Gil, em seu Twitter.

Ao menos por hoje, Glauco Villas Boas será o assunto mais comentado no Twitter pelos brasileiros. E torço para que realmente seja até o fim do dia. Pelo menos.

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O site do Glauco: http://www2.uol.com.br/glauco/queme.shtml

Darwinismo Digital

A interessantíssima reportagem publicada na última edição de 2009 da HSM Management explora a corrida das empresas para se destacar no mercado com algum diferencial inovador. E a sacada do título não poderia ser melhor.

Hoje, quem não está – pelo menos – onde todo mundo está, simplesmente não existe aos olhos do consumidor 2.0. Ter um blog e um perfil no Twitter (atualizados!), inserir alguns álbuns de fotos no Flickr e saber o que estão falando da sua marca no Orkut e no Facebook são atitudes fundamentais para qualquer empresa que quer ser lembrada (de uma forma boa, é claro).

Estar presente nas redes sociais basta para ser lembrado. E apenas isto. Destacar-se é uma outra história. O mercado nunca esteve tão ágil, veloz, dinâmico e todos os outros sinônimos que você encontrar. Exemplo disto é a linha do tempo dos eletrônicos: entre 1400 e 1954 a comunicação evoluiu da prensa de tipos móveis ao primeiro rádio portátil. Do lançamento do Macintosh em 1984 ao iPad em 2010, passaram-se 26 anos. Bem diferente dos 554 citados anteriormente. Mais significantes assustadoras ainda são as estatísticas das redes sociais, representadas no vídeo abaixo:

Diante do ritmo frenético em que tudo acontece, é impossível manter-se estático e esperar algum feedback positivo. Para se destacar é preciso enquadrar-se à dinâmica de mercado, aos novos hábitos de consumo e comunicação. É preciso compartilhar, comunicar e estabelecer diálogos muito mais do que simplesmente divulgar informações. É preciso estar conectado. A interação é o que vem ditando as tendências da grande maioria dos mercados. Senão todos.